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E-world in Essen: Läuft. Mit uns.

Erstellt am 2. Januar 2024

20. - 22. Februar 2024

Unsere Teams aus den Bereichen Chat- und Voicebot, BPO, Sachbearbeitung, Beratung, RPA und Marketing stehen bereits in den Startlöchern und können es kaum erwarten, ihre Expertise und Learnings auf der E-world 2024 mit den Energieversorgungsunternehmen (EVU) zu teilen.
Was erwartet Sie? Wir gewähren Ihnen ein paar Einblicke in wichtige Fokusthemen. Vereinbaren Sie noch heute einen persönlichen Termin mit unseren Beratern.

Treffen Sie uns auf der E-world!

20. – 22.02.2024

Unser Treffpunkt

Halle 3 | Stand 169

Lassen Sie uns gemeinsam darüber sprechen, wie Sie die Zukunft Ihres EVU gestalten können. Wir beraten Sie gerne und präsentieren Ihnen maßgeschneiderte Lösungen.

Das kommt im Jahr 2024 auf Sie zu

Sie sind nicht allein. Gemeinsam meistern wir diese und viele weitere Herausforderungen:

  • Erhöhter Arbeitsaufwand, etwa durch die Energiepreisbremse, vor allem in der Abrechnung und bei den manuellen Umbauten

  • Senkung des Arbeitsaufkommens durch die Automatisierung

  • Kompensation der Personalfluktuation im Telefonie-Bereich

  • Unterstützung bei der Preisanpassung aufgrund der erhöhten CO₂-Steuer sowie der steigenden Mehrwertsteuer

  • Schnelle und effiziente Nutzung von KI in der Praxis

  • Revolutionierung des Kundenservice durch Chat- und Voicebots

  • Unterstützung bei der Transformation des Energiemarktes von fossilen zu grünen Energieträgern

Vereinbaren Sie einen persönlichen Termin auf der E-world und erfahren Sie mehr.

Im Fokus: Unsere Themen auf der E-world 2024

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Dr. Carl Heckmann
BPO & Software, Prokurist

KI im Kundenservice

Intelligent. Automatisiert. Fallabschließend.

Künstliche Intelligenz ist kein Hype. Sie ist die Zukunft. Auf der E-world zeigen wir Ihnen, wie Sie mit KI-basierten Assistenten die Prozesse Ihres EVU gekonnt automatisieren und davon profitieren können. Unser Chatbot Isa hat sich in den letzten Jahren zur markführenden Lösung in der Versorgungswirtschaft entwickelt. Ein umfassendes vortrainiertes Sprachmodell, intelligente Features durch generative KI und Backend-Anbindungen erlauben die fallabschließende Bearbeitung vieler Kundenanliegen, und das rund um die Uhr. So können Ihre Kunden über den Chat oder auch Voicebots telefonisch ihre Zählerstände schnell und einfach übermitteln. Mit Chat- und Voicebot Isa jagen Sie nicht dem KI-Trend hinterher, sondern gehen vorweg. Sie entscheiden sich für eine intelligente Lösung, mit der Sie Ihre Kunden begeistern, Zeit gewinnen und Ihren Kundenservice entlasten.

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Stefan Renkert
Vorstand

BPO für Lieferanten

Hohe Flexibilität durch passgenaue Lösungen

Keine Zeit, keine verfügbaren Ressourcen: Kaum eine andere Branche steht vor so vielen Herausforderungen wie die Energiewirtschaft. Wer als Energielieferant in den nächsten Jahren erfolgreich sein und sich von Wettbewerbern abheben möchte, muss seine Kunden mit innovativen Customer Self Services begeistern und seine Mitarbeiter durch automatisierte Best-Practice-Prozesse entlasten. Hierbei spielen insbesondere KI und Digitalisierung eine maßgebliche Rolle. Mit BPO lösen Sie gleich mehrere Herausforderungen auf einmal. Welche Optionen für Ihr EVU ideal sind, dazu berät Sie unser Team in einem persönlichen Gespräch auf der E-world. Denn ganz nach Ihrem Bedarf übernehmen wir für Sie einzelne Leistungen wie Kundenservice, Abrechnung, Forderungsmanagement, Marktprozesse, IT-, Prozess- und Projektmanagement sowie alle Services als Gesamtpaket.

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Thomas Winter
Standort- und Bereichsleitung Kundenservice

Sachbearbeitung & Beratung

Umfassender Service für alle Marktrollen

Auch in diesem Jahr werden unsere Kernkompetenzen Beratung und Sachbearbeitung gefragt sein. Denn viele EVU haben nach wie vor einen enormen Beratungsbedarf. Das liegt nicht zuletzt an der teilweise unklaren Kommunikationspolitik zur Preisentwicklung, den Energiepreisbremsen, den Förderungen oder der Mehrwertsteuer. Wir unterstützen auch Sie dabei, Ihre täglichen Herausforderungen zu meistern. Unsere qualifizierten Sachbearbeiter übernehmen relevante Aufgaben und Projekte direkt bei Ihnen vor Ort oder remote.

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Michal Hronsky
Bereichsleiter Beratung

Handeln Sie jetzt!

Jetzt mit RPA Prozesse automatisieren

Jedes EVU hat sie: die zahlreichen repetitiven Aufgaben, die viel Zeit in Anspruch nehmen. Dazu zählen unter anderem die Bearbeitung von Zählerständen oder Datenpflege. Ist es in Ihrem EVU auch so? Haben Ihre Mitarbeiter kaum oder keine Zeit, um sich um komplexe Aufgaben und wertschöpfende Projekte zu kümmern? Das muss nicht sein. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mithilfe der RPA-Technologie Standard-Prozesse automatisieren. Die intelligenten Bots sind rund um die Uhr einsetzbar und erledigen monotone Arbeitsabläufe von selbst. Neben dem Zeitgewinn steigern Sie außerdem die Qualität Ihrer Daten und erhöhen die Prozess-Geschwindigkeit. Die freien Kapazitäten, die Sie dank RPA gewinnen, werden Sie im Jahr 2024 brauchen. Lassen Sie sich auf der E-world beraten.

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Bettina Schuff
Senior Managerin Marketingberatung

Nutzen Sie Ihr Marketing effizient

Für erfolgreiche Prozessautomatisierung und Service-Entlastung

Das Credo in der Vergangenheit lautete, den Kundenkontakt möglichst zu vermeiden. Die Folgen sind seit einiger Zeit spürbar: Der Kundenservice ist überlastet, die Unzufriedenheit der Kunden groß und Verbraucher sind mit vielen Unsicherheiten konfrontiert. Die voranschreitende Energiewende wird zu einer weiteren Zunahme führen – nicht nur bei den kommunikativen Anforderungen.

Interne Prozessautomatisierungen und weitere Digitalisierungsaspekte werden erst dann ihre Wirksamkeit voll entfalten, wenn die Kundensicht einbezogen wird. Denn Ihre Kunden entscheiden, wann, wo und wie sie mit Ihnen in Kontakt treten. Bauen Sie auf den Bedürfnissen Ihrer Kunden auf und führen Sie Ihre Zielgruppen mit zielgerichteten Marketingmaßnahmen durch. Das Ergebnis: Die Effizienz wird erhöht, Ihr Service entlastet und die Kundenbindung gestärkt.

Für Ihren Erfolg arbeitet unser Marketingteam eng mit Kollegen aus verschiedenen Bereichen zusammen. Mit einem tiefen Verständnis für die aktuellen Herausforderungen in der Energiewirtschaft und den Kundenprozessen bieten wir ganzheitliche, operativ schnell umsetzbare Lösungen an. Auf der E-world erfahren Sie, wie wir Sie im Marketing bei Ihren Herausforderungen unterstützen können.

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Wie sieht die Webseite der EVU von morgen aus?

Erstellt am 26. September 2023

Webseiten spielen eine entscheidende Rolle für Energieversorgungsunternehmen, insbesondere wenn es um den Kundenservice geht. Eine gut gestaltete Webseite dient als ein zentraler Anlaufpunkt für Kundenanliegen und trägt zur Entlastung des Services bei, indem sie Informationen und Dienstleistungen rund um die Uhr zugänglich macht. In der Zukunft werden Websites für Energieversorgungsunternehmen noch weiterentwickelt und optimiert. Wir zeigen Ihnen nachfolgend, wie eine optimale Webseite von morgen aussieht.

Die Zukunft ist simpel – Back to the roots

YouTube

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Das Web erlebt eine Rückkehr zu seinen Ursprüngen: Schlichte Webseiten sind wieder im Trend. Allerdings müssen sie heute, da das Smartphone den Computer immer mehr verdrängt, nicht nur einfach gestaltet, sondern auch leistungsfähig sein. In unserer hektischen Zeit möchten Menschen sofort handeln und beispielsweise unterwegs Dateien hochladen, anstatt zum Computer zurückkehren zu müssen. Informationsbeschaffung, Produktivität und Unterhaltung sind die treibenden Motivationen beim modernen Web-Browsing. Daher müssen zukunftsweisende Webseiten leicht zugängliche Informationen, Interaktionsmöglichkeiten bieten und Spaß machen (Joy of Use).
Die Webseite der Zukunft ist äußerlich simpel und intuitiv, aber im Hintergrund hochkomplex. Dank neuester Technologien können Webseiten so vielseitig sein, dass die Grenze zur App fast verschwindet. Komplexe Lösungen sind auch für die Sicherheit unerlässlich, um verantwortungsbewusster mit sensiblen Daten umzugehen und diese bestmöglich vor Verlust und Missbrauch zu schützen.

Merkmale zukünftiger Webseiten

Zukünftige Webseiten zeichnen sich durch eine intuitive Oberfläche aus und sind nicht mehr an bestimmte Displaygrößen gebunden, um ein optimales Nutzererlebnis (User Experience (UX) Design) zu ermöglichen. Dabei werden mehr visuelle Darstellungen eingesetzt – ohne jedoch hochwertige Texte nach dem Content-is-King-Prinzip zu vernachlässigen. Durch die Anbindung von Tools und Apps mittels APIs wird die Webseite vielseitiger und interaktiver. Gezielt eingesetzte interaktive Elemente wie kleine Animationen und Übergänge bereichern die Benutzererfahrung.
Ein weiteres Merkmal zukünftiger Webseiten ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI). Auf Grundlage einer guten Datenbasis zum Nutzerverhalten auf der Website sowie Präferenzen des Endnutzers, können moderne KI-Systeme dazu beitragen, die Benutzererfahrung durch personalisierte Inhalte und Empfehlungen zu verbessern. Z.B. können sie dem Kunden personalisierte Empfehlungen zur Energieeffizienz bieten. Auch der Einsatz intelligenter Chatbots hilft den Kundenservice zu verbessern, indem die Bots rund um die Uhr Fragen beantworten können.
Darüber hinaus ist die Integration anderer Kanäle wie Blogs und Social Media von großer Bedeutung, um eine umfassende Präsenz und Interaktion mit den Nutzern zu gewährleisten. Die Webseiten der Zukunft werden also durch eine gelungene Kombination aus intuitivem Design, visuellen Elementen, hochwertigen Inhalten, Interaktivität, KI-Einsatz und nahtloser Integration verschiedener Kanäle gekennzeichnet sein.

Zugänglichkeit

Abschließend wollen wir noch einen Blick auf das Thema Barrierefreiheit auf der Webseite der Zukunft werfen. In Zukunft wird es noch wichtiger sein, dass Webseiten für alle Benutzer zugänglich und nutzbar sind, unabhängig von ihren Fähigkeiten und Einschränkungen. Die EU-Richtlinie über den barrierefreien Zugang zu den Webseiten und mobilen Anwendungen öffentlicher Stellen (EU-Richtlinie 2016/2102) ist ein wichtiger rechtlicher Rahmen, der in Deutschland umgesetzt wurde. Diese Richtlinie legt Mindestanforderungen für die Barrierefreiheit von Webseiten und mobilen Anwendungen öffentlicher Stellen fest und sieht vor, dass diese bis zum Jahr 2025 barrierefrei sein müssen. Es gibt verschiedene Tools und Programme, die Unternehmen dabei unterstützen können, digitale Inhalte und Anwendungen barrierefrei zu gestalten und zu testen. Solche Tools können beispielsweise Screenreader-Simulationen, Farbkontrast-Checker, automatische Untertitelungs-Tools und mehr umfassen.

Oliver Wendt

Eigene Meinung

„Die Internetseite der Zukunft ist eine leistungsstarke Hybrid-Webanwendung aus Code und AI, die die User experience in allen Anwendungsbereichen berücksichtigt. Dabei werden sämtliche Möglichkeiten modernster Technologien ausgeschöpft und mit API-Schnittstellen ergänzt.“

Fachspezialist Oliver

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Wir begrüßen Halle (Saale) als unseren neuen Standort!

Erstellt am 17. August 2023

Wir freuen uns, die Eröffnung unseres neuen Standorts in Halle (Saale) bekannt zu geben. Eine Stadt voller Geschichte, Innovation und Dynamik – genau die richtige Umgebung, um unsere Wurzeln zu vertiefen und gleichzeitig neue Perspektiven zu erkunden.

Gemeinsam zu neuen Horizonten:

Unser Engagement für Qualität, Zusammenarbeit und Innovation bleibt auch in Halle (Saale) fest verankert. Wir sind überzeugt, dass die Eröffnung dieses Standorts uns die Chance gibt, bestehende Partnerschaften zu stärken und neue Beziehungen aufzubauen. Gemeinsam werden wir weiterhin an der Gestaltung einer vielversprechenden Zukunft arbeiten, in der wir die Bedürfnisse unserer Kunden noch besser erfüllen können.

Ein großes Dankeschön an unser Team:

Die Eröffnung des Standortes wäre ohne das Engagement sowie die Unterstützung unseres Teams nicht möglich gewesen. Ein großes Dankeschön gilt unseren Kollegen/-innen, die mit ihrer Begeisterung und ihrer Hingabe diesen wichtigen Schritt möglich gemacht haben. Wir freuen uns darauf, gemeinsam in Halle (Saale) neue Meilensteine zu schaffen und unsere Erfolgsgeschichte an einem neunten Standort fortzusetzen.

hsag am Standort Halle

Starte jetzt mit uns durch!

Wir suchen nach Menschen, die den Wandel in der Energiewirtschaft aktiv begleiten und mitgestalten möchten sowie die Fähigkeit besitzen, Herausforderungen anzugehen. Egal, ob Experte/-in oder Einsteiger/-in in der Energiebranche – wir bieten unseren bestehenden sowie neuen Teammitgliedern die Umgebung für die Verwirklichung Ihrer beruflichen Ziele.

Bewirb Dich jetzt und ergreife Deine Chance! Wir freuen uns darauf, Dich kennenzulernen!

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Bester Kundenservice – encore und hsag machen es möglich

Erstellt am 12. Mai 2023

Guter Kundenservice ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Durch Automatisierung im Kundenservice können Energieversorger die Servicequalität erhöhen und dadurch die Kundenzufriedenheit steigern. Aus diesem Grund bauen die beiden Unternehmen encore und Heidelberger Services AG (hsag) ihre strategische Partnerschaft aus. „encore hat eine moderne und allumfassende Portallösung für die Energiewirtschaft. Wir bieten mit unserer Chatbot Isa die ideale kompetente digitale Sachbearbeiterin dazu“ sagt Stefan Renkert, Vorstand der hsag.

Der Kundenservice und -support stellt einen direkten Kontaktpunkt zwischen Kunde und Versorger dar. Als solcher ist er entscheidend für die Kundenerfahrung. Die Qualität spielt im Kundenservice eine tragende Rolle. Mit Hilfe von Automatisierung können Unternehmen nicht nur die Qualität des Kundendienstes steigern, sondern auch die Effizienz der Geschäftsprozesse erhöhen.

Überall dort, wo Mitarbeiter viel Zeit für repetitive, relativ einfache Tätigkeiten aufwenden, Zeit und Geld durch Automatisierung der Aufgaben gespart werden. „Chatbot Isa hat sich als bester Chatbot in der Energiebranche durchgesetzt und ist auf unserer encore Plattform, inklusive der TAP-Lösung komplett integriert, damit wird dieser Service ein Erlebnis für den Kunden und bleibt bezahlbar“ berichtet Dirk Fleischer, Vertriebsleiter bei encore.

Mit beiden eng aufeinander abgestimmten und strategisch ausgerichteten Technologien sind Energieversorger optimal für die Zukunft aufgestellt. Auf der E-world stellen beide Unternehmen Ihre Lösung vor.

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Treffen Sie Chatbot Isa

Entdecken Sie die Möglichkeiten, die Ihnen Isa Chatbot bietet. Live testen auf stadtwerk.bot oder gleich Termin vereinbaren. Wir freuen uns auf Sie!

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Über encore:
encore entwickelt, betreibt und vermarktet ein eCommerce-Ökosystem im Energiemarkt. Als Spezialist für modulare SaaS-Lösungen vereint encore etablierte Commodity-Produkte mit innovativen Features für Neu- und Bestandskunden, EDL, Vertrieb und Produktmanagement.

Über hsag:
Sie bietet Lösungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette von Energieversorgungsunternehmen an – von den klassischen Tätigkeitsfeldern, wie qualifizierte Sachbearbeitung und Prozessberatung, über Marketing und Business Process Outsourcing bis hin zu innovativen, digitalen Produkten wie Chatbots oder dem Einsatz von RPA (Robotic Process Automation).
E-world: Halle 3, Stand 167

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Kommunikation rund um Zahlungsschwierigkeiten: nicht länger warten und Kundenservice entlasten

Erstellt am 27. Dezember 2022

Die aktuelle Energiepreissituation ist eine Herausforderung für Endkunden. Aber auch die Versorger sind in einer schwierigen Lage, vor allem weil ihr Kundenservice einer Anfrageflut und damit einer enormen Belastung ausgesetzt ist. Die Gesetzesänderungen (§118 b EnWG) dürften die Situation noch verschärfen. Nutzen Sie die Krise als Chance: zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie einen verlässlichen Partner an ihrer Seite haben, auch im Fall von Zahlungsschwierigkeiten, und entlasten Sie Ihren Kundenservice. Machen Sie Ihre Website zum digitalen Kundencenter und stellen Sie alle wichtigen Informationen, von einem aktuellen Überblick über die Energiemarktsituation bis hin zu Soforthilfe, Energiepreisbremse und den Möglichkeiten bei Zahlungsschwierigkeiten, einfach auffindbar auf Ihrer Website zur Verfügung. Unser Marketing-Team steht Ihnen dabei gerne zur Seite. Wir bereiten alle relevanten Informationen zielgerichtet auf und entwickeln passende Marketing-Ansätze für eine überzeugende, transparente Kommunikation auf Ihrer Website. Zudem behalten wir immer das Große und Ganze im Blick und bieten auch über die Website hinaus ganzheitliche Marketing-Lösungen für eine gelungene Kundenansprache. Sprechen Sie uns an!

Sensible Themen wie Zahlungsschwierigkeiten auf der Website spielen

Für die meisten Kunden, nicht zuletzt wegen der Erreichbarkeit am Wochenende oder am Abend, ist die Website inzwischen die erste Anlaufstelle auf der Suche nach Informationen. Darüber hinaus ist dort ein Besuch möglich, der anonymer bleibt. Das spielt insbesondere bei sensibleren Themen, wie Zahlungsschwierigkeiten, eine Rolle.

Kundenservice entlasten: transparente Kommunikation auf Ihrer Website für Kunden mit Zahlungsschwierigkeiten

Werden die Kunden auf Ihrer Website fündig, profitieren letztlich alle Beteiligten:

  • Ihre Kunden fühlen sich gut versorgt, weil gut informiert. Umfragen haben ergeben, dass damit die Kundenbindung gefestigt wird, weil ein guter Umgang eines Versorgers mit seinen Kunden in Krisenzeiten in Erinnerung bleibt.
  • Sie entlasten Ihren Kundenservice. Die Mitarbeiter dort arbeiten motivierter, wenn sie nicht mit Anfragen überrannt und mit einer Vielzahl an persönlichen Einzelfällen konfrontiert werden.
  • Sehr viel höher als die Anzahl der Sperrungen ist die Anzahl der Sperrandrohungen von Lieferanten gegenüber Strom- und Gaskunden. Für Stromkunden lag diese in 2021 bei rund 4 Mio. Androhungen. Rund 740.000 davon mündeten in eine Sperrbeauftragung des Lieferanten beim zuständigen Netzbetreiber. Gegenüber Gaskunden sprachen Lieferanten rund 1 Mio. Sperrandrohungen aus. Hiervon führten rund 174.000 zu einer Sperrbeauftragung des Lieferanten beim zuständigen Netzbetreiber.

    Quelle: Bundesnetzagentur

Möglichkeiten bei Zahlungsschwierigkeiten aus erster Hand kommunizieren

Zu einem angenehmen Thema werden die aktuellen Zahlungsschwierigkeiten einiger Kunden mit einer guten Kommunikation nicht. Eine transparente Kommunikation, und dazu gehört ein Zahlungsausfall genauso wie die Zählersperrung, erspart aber allen ein unschönes Erwachen. Derzeit steigt die Zahl der Verbraucher, die ihre Energierechnung nicht bezahlen können. Laut dem aktuellen Monitoringbericht der Bundesnetzagentur war die Anzahl der angedrohten Strom- und Gassperren im Jahr 2021 schon um ein Vielfaches höher als noch in 2020. Und der Anstieg dürfte in diesem Jahr noch deutlicher sein.

Einige Versorger haben die Zahlungsprobleme bereits deutlich bemerkt. Gemäß der Befragung durch die Bundesnetzagentur haben im Jahr 2021 beispielsweise Gaslieferanten individuelle Zahlungsvereinbarungen für Kunden angeboten, um so eine Gassperrung zu vermeiden und eine kundenfreundliche Lösung zu finden. Da die Energiepreise weiter steigen, wird wohl auch die Zahl der säumigen Zahler zunehmen, weshalb für die Versorger der Handlungsdruck und die Anzahl der offenen Fragen wachsen.

Hinzu kommen rechtliche Regelungen, wie §118 b EnWG. Versorger müssen über die Möglichkeiten zur Vermeidung der Versorgungsunterbrechung bei Nichtzahlung informieren und transparent kommunizieren. Diese Inhalte können optimal auf der Website bereitgestellt werden.

In den Medien findet bereits in großem Maß ‚Berichterstattung‘ zu dem Thema statt. Überlassen Sie die Informationsweitergabe zum Thema Zahlungsschwierigkeiten nicht den Medien. Nehmen Sie die Zügel in die Hand und informieren Sie selbst über die Möglichkeiten, die Ihre Kunden haben. Ihnen fehlen die Mitarbeiter-Ressourcen für die transparente Kommunikation? Dann geben Sie dieses sensible Thema ganz entspannt in unsere Hand. Wir beschäftigen uns tagtäglich mit den Herausforderungen der Versorgungsindustrie und wissen durch unsere langjährige Erfahrung, wie die Informationen gestaltet sein müssen, um richtig anzukommen. 

Status ausloten und Handlungsbedarf analysieren

Was die Informationen auf der Website betrifft, stehen die Energieversorger aktuell an unterschiedlichen Stellen: Wo finden Sie sich wieder?

Pflicht-Kommunikation vorhanden

Sie haben als Grundversorger bereits ver­pflichtende Informationen auf Ihrer Website? Wir prüfen, ob die Kommunikation transparent ist und geben Anpassungs­empfehlungen. Zudem zeigen wir Handlungs­ansätze auf, die über die Pflicht­Kommunikation hinaus gehen.

Kommunikationsansätze vorhanden

Sie sind aktuell dabei, sich mit dem Thema auseinander­zusetzen? Wir unterstützen Sie bei der Weiter­entwicklung Ihres Kommunikations­konzepts, um Ihre Website zu dem digitalen Touchpoint für Ihre Kunden zu machen und bringen die passenden Mitarbeiter-Ressourcen für die Umsetzung mit.

Kommunikation findet noch nicht statt

Das Thema Zahlungs­schwierigkeiten war Ihnen bislang zu heikel, es taucht deshalb auf Ihrer Website aktuell nicht auf? Wir finden den richtigen Weg für Sie. Denn die Marketing­beratung der hsag hat ‚das Ohr auf der Schiene‘ und weiß, worauf es aktuell ankommt.

Nutzen Sie unser Know-how für sich

Wo auch immer Sie stehen: Wir bereiten Informationen für die zielgerichtete Kommunikation auf, entwickeln gezielte Marketing-Ansätze aus zuverlässiger Hand ebenso wie Marketing-Maßnahmen zur Kundenbindung und Information privater Haushalte – nicht nur für Ihre Website, sondern mit einem 360°-Blick auf Ihre Kommunikationskanäle. Denn ‚man kann nicht nicht kommunizieren.‘ Senden Sie die richtigen Botschaften aus, gerade in schwierigen Zeiten.

Nutzen Sie unsere Ressourcen – die Ihnen vielleicht fehlen, um Ihre Kommunikation aktuell und umfassend bereitzustellen. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!

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Entlasten Sie Ihren Kundenservice in den nächsten Monaten – mit Quick Wins im Marketing, Chatbot und Co.

Erstellt am 16. November 2022

Steigende Strom- und Gaspreise, permanent neue Entscheidungen der Regierung, unsichere Energiemarktsituation: Die Kunden von Energieversorgungsunternehmen (EVU) und Stadtwerken sind verunsichert, haben Versorgungsängste, fühlen sich nicht gut genug informiert und wenden sich mit ihren Fragen an die Kundenservice-Mitarbeiter. Diese wiederum sind oft überlastet und kommen mit der Bearbeitung von Anliegen nicht hinterher. Ein Ende dieser hohen Kundenservice-Belastung ist nicht in Sicht. Stehen Sie auch vor dieser Herausforderung? Wir schaffen Abhilfe: richtig ein- und umgesetzte Quick Wins im Marketing entlasten Ihr Kundenservice-Team schnell, einfach und langfristig, so dass Ihre Mitarbeiter auch in den nächsten Monaten trotz des hohen Anliegen-Aufkommens durchatmen können. Unsere Marketing-Experten unterstützen Sie mit zielgerichteten Maßnahmen.

Schnelle Marketing-Maßnahmen mit sofortiger Wirkung

Um den Ansturm auf den Kundenservice Ihres EVU zu reduzieren, setzen wir – ein Team aus Energieexperten, Marketingprofis und Prozessberatern – auf schnell umsetzbare Quick Wins. Sie sind hoch im Kurs, da sie einfach und in kürzester Zeit zu realisieren sowie wirtschaftlich sind. Und das Beste: Die Resultate sind unmittelbar nach Maßnahmenumsetzung zu erkennen. Um nicht nur Ihren Kundenservice, sondern auch Sie und Ihr gesamtes EVU zu entlasten, kümmern wir uns um die gesamte Umsetzung – von der Konzeption und Planung bis hin zur Umsetzung und Prozessüberwachung.

Auf einen Blick: So profitieren Sie von Marketing Quick Wins

Schnell

Wir setzen in kürzester Zeit passende Marketing-Maßnahmen, wie z.B. eine optimierte Pflichtkommunikation, in die Tat um. Die Erfolge sind bereits nach kurzer Zeit zu sehen.

Effizient

Unsere Marketing-Experten übernehmen die (Prozess-)Konzeption, Umsetzung und das Monitoring – die Quick Wins sind mit wenig Aufwand für Sie verbunden.

Entlastend

Machen Sie Ihre Website durch zielgerichtete Kommunikation zum digitalen Kundenzentrum. So entlasten Sie Ihre Mitarbeiter und steigern die Motivation.

Chancen ergreifen: 4 Quick Wins aus der Praxis

1. Quick Win: Pflichtkommunikation als Chance sehen

Alle EVU kennen sie: die Preisanpassungsschreiben. Sie werden heutzutage wie im Schlaf verfasst und sind alle ähnlich aufgebaut. Unsere Empfehlung: Optimieren und individualisieren Sie diese, indem Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen und auf wichtige Fragen eingehen. Sie können nicht alle Informationen in einen Brief packen? Mit einem QR-Code im Preisanpassungsschreiben lotsen Sie Ihre Kunden auf eine anlassbezogene Landingpage, auf der weiterführende Inhalte zu finden sind. So sind Ihre Kunden gut informiert und müssen nicht im Kundenservice anrufen. Unser Marketing-Team unterstützt Sie gerne dabei, die passenden Ansätze zu finden und zielgerichtet umzusetzen. Kommen Sie auf uns zu!

2. Quick Win: Ihre Website in ein digitales Kundenzentrum umwandeln

Die Auswertungen der Webseiten unserer Kunden zeigen einen höheren Traffic im Vergleich zu den letzten Jahren bzw. zu der Zeit vor der „Energiekrise“. Unsere Marketing-Experten sind sich dabei einig: Diese Entwicklung sollte als Chance gesehen werden. Wir unterstützen Sie und optimieren Ihre Unternehmensplattform.
Hier müssen wichtige Informationen, zu deren Weitergabe an den Kunden Sie verpflichtet sind, wie z.B. zur Gas-Soforthilfe, ihren festen Platz haben. Doch das reicht nicht aus. Legen Sie Ihren Fokus nicht nur auf das „Muss“, sondern gehen Sie einen Schritt weiter. Holen Sie Ihre Nutzer bei ihren Fragen, unter anderem zur aktuellen Energiemarktlage, zum Preisanstieg oder zur Strom- und Gaspreisbremse, ausführlich auf Ihrer Website ab. Dabei müssen Ihre Kunden schnell und einfach die für sie relevanten Inhalte, Unterseiten und Landingpages finden. Denn diese Rechnung geht auf: Findet man auf Ihrer Website die richtigen Antworten, muss man nicht mehr bei Ihrem Kundenservice anrufen.

Gestalten Sie Ihre Produkt- und Serviceseiten so, dass Ihre Webseitenbesucher auf den ersten Blick einen umfassenden Überblick über die angebotenen Tarife, Preise und Kontaktmöglichkeiten erhalten sowie Schritt für Schritt durch den Tarifwechselprozess gelotst werden. Reduzieren Sie den Ansturm auf Ihren Kundenservice, indem Sie wichtige Services wie die Abschlagsänderung, die Kontaktaufnahme, die Umzugsmeldung oder den Tarifabschluss online anbieten, zum Beispiel über digitale Formulare oder direkt über den hsag Chatbot Isa.

Der Schlüssel zum Erfolg? Kontinuität! Halten Sie die Website ständig auf dem Laufenden, arbeiten sie mit ihr und machen Sie so mehr aus Ihrem digitalen Auftritt. Dazu gehört auch die regelmäßige Auswertung der Website und Landingpages. Nur so wissen Sie, wie Ihre Seiten performen und können sie weiter optimieren. Angefangene Konzepte müssen konsequent durchgezogen werden, um wirksam zu sein. Und genau da setzen wir an. Wir übernehmen für Sie die Konzeption von passenden Marketing-Maßnahmen, kümmern uns um die kontinuierliche Umsetzung und überprüfen den Erfolg. Sprechen Sie uns an!
Einer der größten Ansatzpunkte aktuell: Beiträge und Aktionen zum Thema Energiesparen. Mit gezielten Marketing-Maßnahmen zum Energiesparen unterstützen Sie Ihre Kunden in dieser herausfordernden Zeit, in der wir alle gefragt sind. Das zahlt auch auf die Kundenbindung ein.

Marketing-Maßnahmen mit der hsag: zwei Energiespar-Beispiele aus der Praxis

Contenterstellung zum Thema Energiesparen für die Kampagne „Vorarlberg spart Energie.“.

  • Im Rahmen unserer Kampagne „Vorarlberg spart Energie.“ geben wir unseren Kunden praktische Tipps rund um das Thema Energiesparen an die Hand. Dabei übernimmt das Marketing-Team der hsag die Erstellung der einzelnen Energiespar-Artikel. Die ersten beiden Artikel sind bereits online, treffen genau unsere Erwartungen und kommen gut an – eine unkomplizierte Zusammenarbeit, auf die wir uns verlassen können. Und das ist gerade in der aktuell stressigen Zeit viel wert.

    Jens Hoffmann, Leiter Produktmarketing bei der illwerke vkw AG

Umsetzung der Gasbonusaktion, Umsetzung des gesamten Teilnahmeprozesses und der Bonusberechnung

  • Für die Umsetzung unserer Gasbonusaktion haben wir uns an die hsag Heidelberger Services AG gewandt. Von Anfang an steht uns ein kompetentes Team aus Marketingprofis, Prozessberatern und Energieexperten zur Seite. Sie haben in kürzester Zeit nicht nur die ideale Plattform mit einer bis ins kleinste Detail durchdachten Anmeldung realisiert, sondern auch den gesamten komplexen Teilnahmeprozess mit uns gemeinsam umgesetzt. Wir sind mit der Zusammenarbeit sehr zufrieden.

    Matthias Schöner, Abteilungsleiter für den Vertrieb Privat- und Gewerbekunden bei der MVV Energie AG

3. Quick Win: Chatbot als digitalen Assistenten etablieren

Unser hsag Chatbot Isa entlastet Ihren Kundenservice, indem er rund um die Uhr Fragen zur Energiewirtschaft beantwortet, auf Ihren Wunsch hin über aktuelle Themen informiert oder Ihre Nutzer zu genau den richtigen Inhalten auf Ihrer Website führt. Und Isa kann noch mehr: Lassen Sie den Chatbot relevante Prozesse, wie z.B. die Zählerstanderfassung, Abschlagsänderungen oder Umzugsmeldungen abwickeln. So kann Isa Ihr Team gerade in Zeiten mit erhöhtem Kundenservice-Aufkommen enorm unterstützen. Der Chatbot lässt sich schnell und einfach in Ihre Webseite implementieren und ist sofort einsatzbereit. Zudem kann Chatbot Isa auch in Messengerdienste integriert werden und in den Live-Chat überleiten. Erfahren Sie mehr über den hsag Chatbot Isa oder kontaktieren Sie uns.

4. Quick Win: Digitale Telefon-Sprachassistenten einsetzen

Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, einen digitalen Rezeptionisten, die sogenannte IVR-Weiche (Interactive Voice Response), in das Telefonsystem Ihres Kundenservices einzubauen. Das elektronische Sprachmenü verweist Ihre Kunden, abhängig von deren Fragen bzw. Anliegen, auf die Kanäle mit passenden Antworten, wie z.B. eine Landingpage, wenn gerade keine Kundenservice-Mitarbeiter den Anruf annehmen kann. So können Sie interne Ressourcen sparen und die Erreichbarkeit Ihres Kundenservices optimieren. Lassen Sie sich von unseren Experten beraten.

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MonnemSpartEnergie

Erstellt am 21. Oktober 2022

Das Thema Energiesparen beschäftigt uns alle. Und wenn es darum geht, die Menschen zu unterstützen, sind wir sofort dabei und setzen großartige Ideen und Konzepte in die Tat um. Unser aktuelles Projekt: die Gasbonusaktion #MonnemSpartEnergie der MVV Energie AG. Die Redaktion von der Zeitung für kommunale Wirtschaft (ZfK) hat Matthias Schöner, den Abteilungsleiter für den Vertrieb Privat- und Gewerbekunden bei der MVV Energie AG, interviewt und nachgefragt, was es mit der Aktion auf sich hat, wie sie bei den „Monnemern“ ankommt und wie sie in so kurzer Zeit realisiert werden konnte. Wir haben für Sie die wichtigsten Fakten rund um die MVV Gasbonusaktion zusammengestellt.

#MonnemSpartEnergie – und wird belohnt

Die MVV AG hat die Gasbonusaktion „MonnemSpartEnergie ins Leben gerufen, um die Bürger Mannheims und der Region beim Gassparen finanziell zu unterstützen. Das Prinzip ist klar: Jede Kilowattstunde zählt und wer spart, wird mit einem Bonus von bis zu 165 € belohnt. Doch das ist längst nicht alles. Die Besonderheit der Aktion ist der sogenannte Community-Bonus. Diesen erhalten Mannheims Sparfüchse obendrauf, wenn es alle Teilnehmer schaffen, als Team 10 % Gas zu sparen. Dann gibt es für jeden, der mitmacht, 20 € on top. Bei einer Community-Ersparnis von 15 % können die Teilnehmer sogar mit 20 € zusätzlich zu ihrem Bonus rechnen.

Marketing, Prozessberatung, Energieexpertise – alles Leistungen aus einer Hand

Um die Gasbonusaktion zu realisieren, hat die MVV Energie AG unser hsag Team ins Boot geholt. Unsere Marketingprofis, Energieexperten und Prozessberater verfügen über das nötige Know-how und die jahrelange Expertise, um derart große Kampagnen umzusetzen. Wir bieten alle relevanten Leistungen aus einer Hand. So hat unser Team in kürzester Zeit eine Kampagnenplattform mit einer bis ins kleinste Detail durchdachten Anmeldung entwickelt. Dahinter steckt ein komplexer Teilnahmeprozess samt einem sauber berechneten Bonus-Modell.

Komplexe Bonusberechnungen? Genau unser Fall!

Bereits seit vielen Jahren erarbeiten die hsag Prozessberater derartige Boni für unsere Kunden. Um das ideale Bonus-Modell für die MVV Gasbonusaktion zu realisieren, hat unser Team eng mit der MVV zusammengearbeitet und eine maßgeschneiderte Berechnungslogik entwickelt. Um „saubere“ Werte zu erhalten, wurde die sogenannte Witterungsbereinigung berücksichtigt, der auf einem Verhältnis von Gradtageszahlen basiert. Zusätzlich zur Kampagnen-Umsetzung und Bonusberechnung kümmert sich unser Team um die permanente Prozessüberwachung und die Beantwortung von Teilnehmeranfragen. Wir sind von Kampagnenanfang bis zum -ende dabei.

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„Uns steht von Anfang an ein kompetentes Team aus Marketingprofis, Prozessberatern und Energieexperten zur Seite. Sie haben in kürzester Zeit nicht nur die ideale Plattform mit einer bis ins kleinste Detail durchdachten Anmeldung realisiert, sondern auch den gesamten komplexen Teilnahmeprozess mit uns gemeinsam umgesetzt. Wir sind mit der Zusammenarbeit sehr zufrieden.“

Matthias Schöner, MVV

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Webtracking für EVU – machen Sie gerade jetzt mehr aus Ihrer Website

Erstellt am 15. September 2022

Ihre Website kann mehr: mehr Traffic anziehen und die Nutzer gekonnt zu Zielen leiten, die sie und das EVU weiterbringen. Das können z.B. Informationen sein, die Kunden-Fragen beantworten, um Ihren Kundenservice zu entlasten. Die Website kann also den Traffic genau passend kanalisieren.

Doch das kann sie nur, wenn sie auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppen ausgerichtet ist. Und genau hier kommt Webtracking ins Spiel. Mithilfe von Webtracking-Tools lernen Sie Ihre Zielgruppen, deren Verhalten und Interessen noch genauer kennen – und können anhand dessen Ihre Website optimieren.

Identifizieren Sie wichtige Kennzahlen und reagieren Sie darauf!

Die erste und wichtigste Frage, die Sie sich in Bezug auf Ihre Website stellen sollten, lautet: Was wollen die Nutzer eigentlich auf meiner Seite? Eine Antwort darauf liefern Ihnen in Google Analytics die Klickzahlen der einzelnen Unterseiten. Denn die Unterseiten mit den meisten Klickzahlen sind in der Regel die, die der Suchintention Ihrer potenziellen Kunden entsprechen.

Im Vergleich zu letztem Jahr ist deutlich zu erkennen, dass allgemein immer mehr Nutzer die EVU-Website aufrufen. Ebenso sind sowohl die Zugriffe auf Commodity-Seiten wie Strom und Gas, als auch auf Online-Services, bspw. Kontakt-Formulare stark gestiegen. Die Kunden suchen also wesentlich häufiger online nach Lösungen für Ihre Anliegen. Aufgrund der aktuellen Energiemarktsituation steigen auch die Zugriffszahlen von Seiten mit konkreten Energiespartipps kontinuierlich.

Aktualität ist somit gerade für diese Seiten die Grundvoraussetzung, um die Nutzer-Bedürfnisse zu treffen. Es lohnt sich, für Kunden interessante Seiten stetig zu pflegen, zu erweitern und ihnen ggf. eine höhere Bedeutung in der User Journey beikommen zu lassen. So holen Sie Ihre Kunden optimal im Web ab. Unser Marketing-Team stehen Ihnen gerne bei der Aktualisierung und Pflege Ihrer Website-Inhalte zur Seite. Sprechen Sie uns einfach an!

Interessant sind allerdings auch die Ausreißer-Seiten in Ihrem Web-Auftritt. Verzeichnen Sie im Zuge Ihres Webtrackings höhere Klickzahlen auf Ihre Elektromobilitäts-Seite? Oder wandern Ihre Nutzer von der Strom-Seite weiter zu Solaranlagen, statt einen Tarif abzuschließen? Hier sollten Sie ansetzen und Konsequenzen aus Ihrer Analyse ziehen, um einerseits die Nutzererfahrung auf Ihrer Seite weiter zu verbessern, andererseits um z. B. Crossselling-Potenziale zu identifizieren und mehr Abschlüsse zu erzielen.

Mit uns ganz einfach: Setzen Sie auf Google Analytics 4

Google Analytics Nutzer müssen im nächsten Jahr mit einer großen Umstellung rechnen: Ab dem 1. Juli 2023 unterstützt Google keine Standard Universal Analytics Propertys mehr. Ein Wechsel zu Google Analytics 4 ist somit unumgänglich, sollten Sie weiterhin Google Analytics nutzen wollen.

Klingt kompliziert? Dann melden Sie sich bei uns! Unsere Marketing-Experten richten Ihnen parallel zu Universal Analytics Google Analytics 4 ein, betreuen die neue Property und sichern Ihre Daten aus Universal Analytics, bevor es abgeschaltet wird – für einen lückenlosen Übergang.

Ereignistracking mit Google Analytics 4: Lernen Sie noch mehr über Ihre Nutzer

In Google Analytics 4 können Sie unter anderem mit Ereignistracking die Interessen Ihrer Website-Besucher noch besser nachvollziehen.

Ein Beispiel: Sie möchten über ein Kontaktformular Nutzerdaten von Interessenten erhalten. Wie viele Kontaktformulare abgeschickt werden, wissen Sie bereits über die Eingänge – aber wissen Sie auch, was Ihre Websiten-Besucher vor dem Abschicken des Formulars getan haben?

Explorative Pfadanalyse GA4

Die sogenannte „Explorative Pfadanalyse“ in Google Analytics 4 gibt Ihnen die Möglichkeit, genau das zu prüfen. Sie sehen beispielsweise, von welcher Seite aus ein Kontaktformular abgeschickt wurde – also auf welcher Seite das Ereignis „Versand_Formular“ ausgelöst wurde. Im Beispiel oben fällt auf, dass viele Formulare auf der Seite „Services für Bauherren“ abgeschickt wurden – es lohnt sich also, diese Seite sowie Querverlinkungen von und zu der Seite genauer ins Auge zu nehmen.

Wie detailliert Sie Ihr Webtracking aufziehen sollen, bleibt in Google Analytics 4 Ihnen überlassen. Neben den Standard-Ereignissen wie dem Versand eines Formulars können Sie selbst weitere Ereignisse definieren. So bringen Sie genau die Informationen über Ihre Website-Besucher in Erfahrung, die Sie benötigen, um Ihre Website weiter an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen.

Verbessern Sie durch Webtracking Ihr Marketing – sprechen Sie uns an!

Treffen Sie Entscheidungen zur Optimierung Ihres digitalen Touchpoints auf einer handfesten Basis – Ihren Daten. Wir helfen Ihnen dabei, Ihr Webtracking aufs nächste Level zu bringen. Unser Leistungsportfolio beinhaltet:

Einrichtung und Verwaltung

Wir unterstützen Sie bei der Auswahl Ihres Webtracking-Tools, bei der korrekten Einrichtung sowie beim fortlaufenden Tracking.

Analyse und Optimierung

Unsere Experten analysieren Ihre Daten – und decken so versteckte Potenziale und Möglichkeiten zur Optimierung auf.

Wechsel zu Google Analytics 4

Sie nutzen bereits Google Analytics? Wir richten für Sie Google Analytics 4 ein und sichern Ihre Daten aus Universal Analytics.

Branchenspezifisches Fachwissen

Die hsag ist der Partner für die Energiewirtschaft – profitieren Sie also auch beim Webtracking und der Optimierung Ihrer Website von unserem Fachwissen!

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Perfekt trainiert, auf Herz und Nieren geprüft: Chatbot Isa bereichert das Team der Stadtwerke Bochum

Erstellt am 11. August 2022

Die Stadtwerke Bochum haben ihre digitalen Services erweitert – um unseren KI-basierten digitalen Assistenten.

Schnell mal den Zählerstand übermitteln, den passenden Tarif finden, die Abschlagszahlung anpassen: Mit unserem Chatbot Isa ist das alles möglich. Der auf künstlicher Intelligenz basierende digitale Assistent ist mehr als nur ein FAQ-Bot und kann sogar Hand in Hand mit den Service-Mitarbeitern eines EVU oder Stadtwerks zusammenarbeiten.

Das ist auch bei unserem neuen Kunden, den Stadtwerken Bochum, der Fall. Seit März ist der digitale Assistent dort im Einsatz und unterstützt seine menschlichen Kollegen rund um die Uhr, indem er Kundenanliegen selbständig bearbeitet und in Spezialfällen an die Service-Mitarbeiter übergibt. Wie sich der Bot im Team eingelebt hat und was er alles kann, haben wir bei Rolf Hartung, Marketing-Mitarbeiter und Projektmanager Smart City Innovation Unit der Stadtwerke Bochum, nachgefragt.

Herr Hartung, wie kommt der digitale Assistent in Ihrem Service-Team an?

Rolf Hartung, Mitarbeiter der Stadtwerke Bochum
Rolf Hartung, Mitarbeiter der Stadtwerke Bochum

Rolf Hartung: Er hat sich sehr gut in das Team integriert und wird von seinen menschlichen Kolleginnen und Kollegen als eine hilfreiche Unterstützung angesehen. Das liegt nicht zuletzt daran, dass er das Kundenservice-Team entlastet, indem er repetitive Energiewirtschaftsfragen schnell und rund um die Uhr beantwortet.

Unsere Kunden haben Tag und Nacht die Möglichkeit, dem Chatbot energiewirtschaftliche Fragen zu stellen, ihren Abschlag zu ändern oder uns ihren Zählerstand zu übermitteln. Zunächst haben wir den digitalen Assistenten auf einer Seite unserer Unternehmenswebseite eingebunden und dann sukzessive Seite für Seite ausgeweitet. So hatten wir die Möglichkeit, auf die ersten Reaktionen unserer Kunden zu reagieren und mögliche Optimierungen vorzunehmen.

Welche Themenbereiche deckt der Chatbot ab?

Rolf Hartung: Wir haben einen vortrainierten und fertig konfigurierten digitalen Assistenten als Software-as-a-Service-Lösung (SaaS) bekommen, der alle wichtigen energiewirtschaftlichen Belange abdeckt. Bereits heute beherrscht er mehr als 15.000 Fragen zu rund 350 typischen EVU-Anliegen und erweitert sein Wissen ganz automatisch.

Seit dem erstem Einsatztag lernen auch wir immer mehr über die Fragen unserer Kunden dazu und können die Antworten eigenständig optimieren. Hierfür haben wir von Ihrem Chatbot-Team einen Zugang zum Redaktions-Backend erhalten.

Dank der bereits integrierten Schnittstellen konnten wir den digitalen Assistenten schnell und einfach an unser SAP Backend-System anbinden. Dadurch kann er die Kundendaten erfassen und automatisiert end-to-end an unser Backend übermitteln. Das macht es unseren Kunden ganz einfach.

Frau hält iPhone mit offener Chatbot-Konversation in der Hand
Seit März können die Kunden der Stadtwerke Bochum mit dem digitalen Assistenten der hsag schreiben.

Darüber hinaus kann der digitale Assistent Kunden-Konversationen an einen unserer Servicemitarbeiter übergeben, wenn der Kunde es wünscht oder der Bot nicht mehr weiterhelfen kann. Dieses Feature war eine wichtige Anforderung von uns an den Chatbot, da wir unseren Kunden bereits seit vielen Jahren den Live-Chat-Service auf unserer Webseite anbieten. Diesen haben wir damals gemeinsam mit iAdvize realisiert.

Wie funktioniert die Zusammenarbeit von Service-Mitarbeitern und Bot?

Rolf Hartung: Der digitale Assistent kann Kunden-Konversationen direkt an einen unserer Service-Mitarbeiter übergeben. So haben unsere Kunden die Möglichkeit, mit unseren menschlichen Kollegen während unserer Service-Zeiten live zu chatten. Das kommt häufig bei beratungsintensiven Themen vor.

Hatten Sie noch weitere Anforderungen an den Chatbot Isa?

Rolf Hartung: Ja. Das Thema Sicherheit ist für uns von größter Wichtigkeit. Deshalb haben wir gemeinsam mit Ihrem Chatbot-Team die Sicherheit der Übertragungswege von einem BSI-zertifizierten IT-Sicherheitsdienstleister auditieren lassen.

Auch wenn das Ziel der Integration und Anbindung an verschiedene Systeme eine komplexe und unter dem Aspekt der Datensicherheit und des Datenschutzes eine herausfordernde Aufgabe war, konnten wir uns immer auf die zielorientierte und schnelle Unterstützung durch Ihr Team verlassen. Daher freuen wir uns auf eine langfristige und gute Zusammenarbeit und hoffe darauf, den Bot gemeinsam mit Ihnen zukunftsweisend weiterentwickeln zu können.

Haben Sie Pläne für die Zukunft?

Rolf Hartung: Auf jeden Fall. Es ist schön zu sehen, wie der Chatbot sich weiterentwickelt und in immer mehr Kanälen eingesetzt werden kann. Wir freuen uns schon darauf, den Bot künftig auch in WhatsApp zu integrieren. Denn dort finden aktuell mehr als 30 % unserer Beratungs-Konversationen statt.

Das Interview ist auch am 08.08.2022 in einem Beitrag der ZfK erschienen.

Schon gewusst? hsag Chatbot-Experten klären auf.

Chatbot Isa in WhatsApp & Co.

  • Chatbot Isa kann nicht nur auf der Unternehmenswebsite eines EVU, sondern in vielen verschiedenen Kanälen wie WhatsApp, Facebook oder Telegram eingebunden werden. So ist unsere digitale Assistentin genau dort, wo digital-affine EVU-Kunden unterwegs sind und löst deren Anliegen vollautomatisch.

    Dr. Carl Heckmann, Head of Product Management

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Ein Fall für einen Chatbot: Sentimentanalyse

Erstellt am 28. Juli 2022

Kundenstimmungen erkennen und Prozesse optimieren

Auch Chatbots sind in der Lage, Emotionen zu erkennen. Während die einen Kunden mit dem Service eines Unternehmens überaus zufrieden sind, lassen die anderen wiederum den Bot „spüren“, dass sie mit etwas unzufrieden sind. Zugegeben, digitale Assistenten haben keine Gefühle. Aber sie sind intelligent genug, um Dialoge zu identifizieren, in denen starke Emotionen eine Rolle spielen, und diese zu bewerten.

Daniel Schloß, unser Kollege und Doktorand am Karlsruher Institut für Technologie (KIT), hat sich in einem Gastbeitrag für die Blogseite unseres Partners Userlike mit genau diesem Thema auseinandergesetzt. Wir haben bei Daniel nachgefragt, zu welchen Erkenntnissen er gekommen ist.

hsa Chatbot-Experte Daniel Schloß

Daniel, worum geht es in deinem Gastbeitrag?

Daniel Schloß: Mein Beitrag handelt von der sogenannten Sentimentanalyse in Chat- oder Live-Chat-Konversationen. Mithilfe einer solchen Analyse können Bots automatisiert Dialoge identifizieren, in denen besonders starke Gefühle zum Ausdruck kommen.

Was versteht man unter dem Begriff „Sentiment“?

Daniel Schloß: Das Sentiment fasst alle Gefühle und Stimmungen zusammen, die ein Kunde gegenüber einem Produkt oder einer Leistung empfindet und im Dialog mit einem Chatbot oder Service-Mitarbeiter äußert. Kundenchats eignen sich besonders gut für eine Sentimentanalyse, da die Gefühlsäußerungen schriftlich erfolgen und wir so eine hervorragende Datenvorlage Schwarz auf Weiß haben.

Was ist eine Sentimentanalyse?

Daniel Schloß: Zunächst einmal muss man wissen, dass es zwei Analyse-Ansätze gibt: den manuellen und den automatisierten Ansatz. Chatbot- oder Live-Chat-Betreiber können Kundenchats eigenständig unter die Lupe nehmen und einzelne Chats manuell auswerten. Anhand der Auswertungsergebnisse werden bestimmte Schlussfolgerungen und Maßnahmen für ein Unternehmen abgeleitet. Deutlich schneller und präziser ist eine automatisierte Sentimentanalyse, die auch simultan – also bereits während des Dialogs mit dem Bot oder einem Service-Mitarbeiter – eingesetzt werden kann. Sie läuft automatisch ab und es ist ein Tool erforderlich.

Ausschnitt eines Dialogs zwischen einem Chatbot und Kunden

Erkennt der digitale Assistent, dass ein Kunde unzufrieden ist, kann er direkt eingreifen und die Situation entschärfen. Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Kunde schreibt „Ich bin echt sauer und möchte kündigen!“ Daraufhin kann ein Bot wie unser Chatbot Isa freundlich antworten und an einen Service-Mitarbeiter verweisen – oder den Kunden zumindest fragen, ob er mit einem realen Menschen sprechen möchte. Für unseren Chatbot Isa ist das kein Problem, da er über das Feature „Bot Human Handover“ verfügt und somit Dialoge schnell und einfach an Unternehmensmitarbeiter weitergeben kann. Gemeinsam mit unseren Partnern wie Userlike oder iAdvize haben wir diese Kombination aus Live-Chat und KI-Bot bei zahlreichen Kunden bereits umgesetzt.

Und wie funktioniert eine Sentimentanalyse nun konkret?

Daniel Schloß: Insgesamt gibt es drei Typen der Sentimentanalyse: die lexikale, die maschinelle und die hybride. Wie das Wort bereits andeutet, werden bei der lexikalen Analyse Nachschlagewerke und Lexika herangezogen. Darin sind Worte oder Wortteile mit einer quantitativen Bewertung versehen. Das Wort „leider“ zum Beispiel drückt eine leichte Verstimmung aus – wohingegen das Verb „hassen“ stark negativ konnotiert ist.

Im Rahmen der maschinellen Analyse werden ganze Sätze ins Visier genommen und analysiert, wie Positivität und Negativität ausgedrückt werden. So entstehen bestimmte Muster, die als eine Art Skala genutzt werden können.

Bei der hybriden Analyse wird eine Kombination aus den beiden vorher beschriebenen Ansätzen (lexikal und maschinell) genutzt. Der hybride Ansatz erfolgt meist mithilfe eines Sentiment-Tools wie Microsoft Sentiment Analysis, Google Cloud Naturla Language API oder RapidMiner.

Wie lange dauert eine automatisierte Sentimentanalyse?

Daniel Schloß: Die Bewertung einer einzelnen Nutzereingabe selbst geschieht in Sekundenbruchteilen. Hierzu kann ein Sentiment-Tool genutzt werden. Die Erarbeitung eines eigenen Modells zur Sentimentanalyse benötigt aber etwas Zeit. Dieses wird in vier Schritten erarbeitet.

Zuerst erfolgt die Wahl einer geeigneten Skala und Metrik. Im zweiten Schritt wird ein Datensatz in Form zahlreicher positiv und negativ bewerteter Sätze oder eines Lexikons mit Wortbewertungen erarbeitet. Anschließend werden die einzelnen Sätze in kleinere Teile zerlegt und daraufhin gebeugte Formen der Worte auf ihre Wortstämme reduziert. Unnötige Füllwörter werden gelöscht. So wird der Satz „Ich liebe den Userlike-Live-Chat“ in die einzelnen Fragmente „lieb“, „userlike“, „live“ und „chat“ segmentiert. Zum Schluss werden einfache Regeln, Algorithmen oder komplexe Modelle angewandt, um eine konkrete Bewertung abzuleiten.

Welches Sentiment-Tool nutzt unser Chatbot-Team bei einer Sentimentanalyse?

Daniel Schloß: Wir verwenden in der Regel den Sentiment-Service von Microsoft, um Nutzertexte im Chat zu bewerten. Zudem haben wir eigene Klassifikationsmodelle erarbeitet, die auf den Daten realer Kundennachrichten basieren.

Wie genau wird bei einer Sentimentanalyse die Stimmung bewertet?

Daniel Schloß: Die Sentimentanalyse liefert in der Regel einen Score, ein quantitatives Ergebnis. Mit diesem kann der Bot einordnen, ob der Kunde zufrieden oder verstimmt ist. Die Skala und Interpretation des Scores hängt vom Sentiment-Tool/-Modell ab. Es gibt zum Beispiel oft eine Range von -1 für negativ bis +1 für positiv. Sentiment-Modelle können auch mehrere Werte ausgeben, beispielsweise negativ und positiv gleichzeitig.

Hier ist ein Beispiel: „Mir hat der Service sehr gut gefallen, aber die Wartezeiten sind leider schrecklich.“  Hier gibt es zwei Werte, einen für die positive und einen für die negative Ausprägung. Die negative ist neutral. Die positive ist bei 4, da das Wort „super“ erkannt und in dem Fall mit dem Faktor zwei bewertet wurde.

Was haben unsere Kunden von einer Sentimentanalyse?

Daniel Schloß: Sie erfahren, wie ihre Produkte, Services und Leistungen bei den Nutzern ankommen. So können sie einzelne Maßnahmen ableiten, um Prozesse zu optimieren und so die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mithilfe eines automatisierten Tools erfolgt die Analyse völlig automatisch und erspart die manuelle Durchsicht aller Chat-Daten.

Sie haben Interesse an unserem Chatbot Isa?

Testen Sie unseren Chatbot Isa und erfahren Sie, welche Features und Skills der Bot zu bieten hat. Haben Sie konkrete Fragen? Nehmen sie gerne Kontakt mit uns auf. Wir beraten Sie gerne!

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